部下小西從剛才就一直在偷偷摸摸地講電話。也不知道電話裡說的是什麼內容，時不時看到他似乎很不耐煩，張口就是一句“我都說了，那是因為……”，勉強看得出來那是在應對客戶的投訴電話。佐野抬頭看看牆壁上的時鐘。此時已過下午三點，辦公室窗外投射進來的陽光在牆壁上落下斜切的痕跡。他到底要說到什麼時候？小西的座位被藍色隔板隔開，當佐野很是惱火地瞪向那邊時，就聽到一聲“那麼就這樣，我掛了”。這通持續了將近一小時的電話終於結束了。“小西君。”佐野開口道。小西越過隔板探出半張臉。“過來一下。”佐野說完，小西便慢吞吞地走到他的座位。小西太郎這個人，總是臉色蒼白，無精打采。他的身材瘦削頎長，俯視著佐野的那張臉感覺不到一丁點兒知性和活力。“剛剛是什麼投訴？”佐野問道。“對方說冰箱門有點鬆動。”小西回答，“說是小孩子用力撞了一下之後，就關不緊了。”“我說你啊，乾什麼花時間應付那種投訴？”佐野倚靠在椅背上，眼神恐怖地望向小西，“話說回來，那孩子撞冰箱門做什麼？當我們公司的冰箱是攀登架嗎？”“那主婦太煩人了。她是個住在大阪市的全職太太，三十七歲，名字叫——”“那種事不用彙報，我也不想聽。”佐野打斷小西那些不成借口的話，“再說了，你也太浪費時間了。像那種電話，說一句‘隻要正確使用就不會出現問題’就能解決的吧。你原本不是營業部的人嗎？”小西原本是營業部的，不過佐野也知道他“派不上用場”。大學畢業後，小西作為新人在營業部待了兩年，之後調到總務部，然後又轉這個客服室——因為他在總務部也成不了氣候。“對不起。”小西垂下腦袋，不說話。這個部下完全不具備社交技能和營銷常識，相當死心眼，也非常老實。“算了。”“請問，這件事要寫在客服報告裡麵嗎？”佐野剛說完，小西又小心翼翼地詢問了一句，這讓佐野愈發無奈。“這種事怎麼能寫啊？要是報告裡寫了這件事，隻會讓生產部和營業部的人來雙麵夾擊，質問客服室做了什麼好事。”所謂客服報告，就是客服室每個月都要完成的彙報書，其目的是記錄客戶方麵有哪些索賠投訴，以便要求各個部門作出改善。佐野每個月都要煩惱怎麼寫這份報告。要是寫得太委婉，會被人反擊一句“這點小事應該客服室自己去說服吧”，說不定會扣上一頂“無能”的帽子。“投訴應該有所控製”——這話並不是營業部部長北川本人說的，但在東京建電內部有共識，大家一致認同，像這種不來錢的工作，交給那些不頂用的人隨便應付一下就行了。話雖如此，顧客的索賠投訴也不能一個也不彙報。那樣的話，就會被反問客服室的存在是否有必要。這方麵的斟酌真是微妙又複雜。因此，客服室提交的每一份報告，經常得寫一些息事寧人的內容，以免引起糾紛。這個月也沒什麼投訴值得東京建電認真對待——雖然心裡這麼想，但佐野也明白，在某些索賠裡，客服室也算是一個擋箭牌，稍微控製一下事態。可以說，佐野現在需要具備的技能，就是如何斟酌這些情況。那是他曾經習得的權衡技巧，也因此才會被譽為“公司裡的政治家”。佐野看著被嗬斥了一頓的小西怯生生地回到自己的位置，然後才翻看手裡的一捆東西。這些是本周內收到的投訴明信片和信件。這些郵件用橡皮筋紮成一捆，上麵還有一份簡單的清單，是另一個部下仁科理美整理的。每張卡片都以內容是否為投訴做了區分，若是投訴的卡片，就按照緊急程度分為A、B、C三類。A是可以無視的，B是需要討論如何應對的，C是必須立刻處理的。剛剛仁科整理的那份清單裡有五十多宗投訴。由於東京建電涉及多個領域，從住宅到工業產品都有所涉獵，就這個量還算是少的了。信件形式的投訴基本上都是單個顧客寄來的。像產品生鏽弄臟了手啦，掀開蓋子的時候有怪聲啦，這一類的投訴比較多，仁科都把這些歸為A類，這麼做倒是沒問題。佐野瞥了一眼清單，跟平常一樣，B和C多到讓他吃不消。到了C級彆，就必須聯係相關部門，彙報處理結果。“仁科君，過來一下好嗎？”仁科慢吞吞地從座位上站起，走到佐野跟前。“為什麼這個算是C類？”這是一宗用信封寄來的投訴。“之前我拿架子上的東西時身體失去平衡，於是整個身子坐進了貴公司製造的折疊椅，結果座椅麵掉落，差點受傷了。考慮到椅子的用途廣泛，我認為貴公司應該提高一下這款椅子的堅固性，或者附上一份說明，寫明這款椅子的負重是多少公斤。”顧客還很周到地標注了商品的名稱，從字跡上看得出他上年紀了。“因為上麵寫了，差點害他受傷。”仁科說明了原因，佐野好不容易才抑製住痛斥的衝動。“可是，這不是沒受傷嗎？你不知道我們公司的折疊椅在市麵上賣出了多少把嗎？再說了，其他人並沒有發來這種投訴，對吧？難道你就不覺得純粹是這個顧客的使用方法比較特殊嗎？”“哦……”“哦什麼哦！”佐野誇張地歎息了一聲，嚇得仁科縮緊身體，“這種投訴，就算上報了也隻是讓生產部為難。再說了，說什麼拿架子上的東西時身體失去平衡，這種事誰管得著。雖然不知道這個人體重是多少，但生產部肯定也考慮到了這種情況，設置的承受重量應該超出一般的標準。而且，他也沒寫自己是怎麼使用這把椅子的。說不定是淋了雨生鏽了之類的。彆那麼隨隨便便就歸為C類，隻會把事情鬨大。要是椅子沒有任何缺陷，我們的應對就成問題了。”“是不是調查一下比較好？”仁科說出意料之外的回複，讓佐野痛感身居客服室這個閒職的自己很窩囊。“調查了又能怎樣？這種事無視就行了。彆管了彆管了，這個最多算B類。”佐野的手在麵前擺了擺，接著若有所思地說道：“話說回來，就這形勢來看，這個月的報告要怎麼辦啊？”自從來到這裡，佐野的腦子裡全是客服報告的事情。“有沒有什麼好的投訴？”雖然這麼問很奇怪，不過他說的是適合寫在報告裡的投訴。那些令人聯想到客服室的辛苦、聽來也不礙耳且無必要做太大改善的來信——見仁科陷入沉思，佐野自顧自地用一句“麻煩在編輯會議之前整理好”就結束了談話。客服報告上應該寫些什麼，三人會再開個“編輯會議”商定。雖說是會議，但發言並作出決議的人，總是佐野一個人。仁科鞠了一躬後轉身離開，佐野便抬頭看著天花板，失望地歎息了一聲。無聊。每天總在重複這樣的事。“在這裡待著，人會變笨的。”他一如既往地在內心裡嘀咕著這句話。