“室長，我聯係過了。那個給我們寄信的是澀穀某個團隊的人，這是他的名字。”小西遞出的便簽上寫著“社團法人亞洲交流開發協會森島”。“這是個什麼團隊？”佐野瞥了一眼便簽，抬頭問道。“好像是電子零件業的團隊。聽說在亞洲開設了公司作為生產據點，籌集資金負責研修和收集資料。”森島的頭銜就是那個團隊裡的總務理事。“對方說今明兩天能擠出時間談談，所以我預約了今天下午兩點見麵。”佐野看了看便簽上那個位於澀穀區的地址。雖說來到客服室已經兩年了，這還是他第一次認真對待顧客的投訴。下午一點多，佐野離開了公司，搭乘電氣列車來到代代木站。寄來投訴信的這個團體在一棟雜居大廈的五樓，離車站大約徒步十五分鐘。就算進入了電梯大廳，還是能聽到大馬路上的噪聲，配上大廈那破舊的模樣，給人一種很淒涼的印象。佐野來到五樓，推開一扇上半部分是磨砂構造的門，走了進去。室內擺放著幾張書桌，員工還不到十個人。佐野開口喊了一聲，就見一個坐在裡頭、有點年紀的男人站了起來，自稱他是森島。他穿著有點寬鬆的褲子和卷起袖子的白襯衫，伸出一隻骨節分明的手。“這次給您添了太多麻煩，實在對不起。這是一點心意，請收下。”佐野畢恭畢敬地深深鞠了一躬，遞上一個盒子。盒子裡裝著十個豆餡點心金鍔燒（金鍔燒是日本傳統點心的一種，在薄薄的糯米表皮裡裹上紅豆餡製成。）。單價每個一千五百日元的金鍔燒，是在公司附近一家和果子店買的。本以為對方會抱怨一兩句，不過森島表情淡淡地接受了佐野的致歉，說了一句“請往這邊來”，便邁步走開。佐野被帶到同一樓層的一個會議室裡。這個房間跟學校的教室一般大，還有講台和一塊白板。很容易看出，這裡應該是給會員企業的員工們舉辦研修會的場所。這一天沒有研修，因此房間裡空蕩蕩的。折疊起來的長桌都倚靠在牆邊，後麵的一麵牆邊也堆放著幾十張折疊椅。森島走向那些椅子，把其中一把分開放著的椅子搬了過來。“就是這把椅子。”說著，他把椅子平放在地板上。椅子的座椅麵已經傾斜了。森島上下晃動了一下座椅麵向佐野展示。“實在抱歉。”佐野蹲在椅子旁邊，仔細端詳原本鑲嵌著螺絲的地方。“估計是螺絲斷了吧。”森島說道，把椅子翻轉過來，揭下貼在座椅麵背麵的膠紙，示意佐野。螺絲斷了。“我想這東西也不能丟掉，就先這麼貼著了。”“多謝您考慮周到。”佐野一臉老實地說道，兩眼盯著粘在膠紙上的螺絲。他拿出手賬，看了看貼在椅子靠背背麵的金屬板，確認了一下型號，把生產批號抄寫在手賬裡。“當時我正好看到這個座椅麵損壞的場景，”森島開始講述，“那個人在研修會上發完言，剛坐下就聽到‘哢嗒’一聲，整個人翻了過去。幸虧那人沒受傷，不過想想也是危險。”據森島說，當時坐到這把椅子上的是一個一百公斤以上的男人，但按理說也不會因為這點程度的負荷就損壞啊。“真的非常對不起。”佐野道了歉，又一次仔細查看折斷的螺絲。這枚長度約五厘米的螺絲斷得不成樣子，估計是座椅麵的構造給螺絲造成了超出預計的負荷吧。螺絲斷開的前端部分，還殘留在螺絲孔洞裡。“我想先把這椅子帶回公司，然後立刻給您送一把新椅子過來。您看這樣行嗎？”“可以換的話，就麻煩你了，”森島說，“畢竟這椅子用了快兩年了，我也不知道還能不能保修。”“您客氣了，請不必在意這一點，”佐野誠惶誠恐地說道，“比起這個，您特地寫信告知我們這件事，才值得感謝。今後我們一定會非常留心，不再出現這樣的問題。還請您繼續關照我們。”佐野朝森島深深鞠了一躬之後，便告辭了。佐野帶著破損的椅子回到公司，喊來小西，把型號和生產批號寫在便簽上交給他。“你去查一下，這一款是什麼時候生產的？”小西把終端機連上網絡，很快就查到了佐野想知道的信息。“是兩年前的二月生產的。”“是廣州建電公司嗎？”佐野問道，結果得到一個出乎意料的回複：“不，是高崎工廠。”從十五年前起，這些簡單的量產貨品基本都外包給了中國的工廠，有一部分產品可以全自動化生產，無需耗費人力，所以就在國內的工廠負責製造。這樣比外包給中國的勞務費還便宜一些。高崎工廠是一家最先進的工廠，在國內曾擁有三個生產據點。負責這款折疊椅的是商品企劃部一個姓奈倉、三十五歲左右的男人。佐野來到那個部門。原本緊盯著電腦的奈倉，像是把自己的身體硬生生從電腦上扯開似的站了起來，然後盯著佐野擺在眼前的椅子看了好一會兒。“有顧客來投訴，座椅麵脫落了。就是這把椅子。你怎麼看？”奈倉把椅子搬到辦公區一旁的小接待室，放在陽光明亮的地方，開始仔仔細細地研究。這個奈倉看似有些神經質。他戴著銀邊眼鏡，穿著印有東京建電商標的罩衫，也不怎麼說話。奈倉一語不發地觀察座椅麵上的螺絲孔洞，接著開始擰開其他螺絲，也不知道是不是看出了情況。在他沉默的操作期間，佐野滔滔不絕地說起這個座椅麵是如何破損的。“幸好人家沒受傷，不過這個也算挺嚴重了吧？”佐野說完，就見臉色本來就蒼白的奈倉，表情變得更加鐵青。如果是椅子的設計有問題，那麼這就是奈倉的責任了。奈倉卸下座椅麵，掏出一個放大鏡，開始檢查螺絲孔洞周圍的摩擦情況。他仔仔細細地查看了破損的位置之後，把其他螺絲孔洞也檢查了一遍。“從設計上來說，不可能因為影響了螺絲而導致損壞。”終於，奈倉像鬆了一口氣似的說道。“真的隻是因為那樣就坐壞了嗎？”對於佐野說的那些使用情況，他提出了疑問。“我覺得是的。”佐野不認為那個極其老實的森島會說謊。如果真要說謊，也不至於特地說明是一個一百公斤以上的大漢坐了椅子。“那個一百多公斤的男人，是怎麼坐到椅子上的？”“這個，不管人家是怎麼坐的，反正就是坐到椅子上了唄。但椅子壞了就不好辦啊。”佐野說得沒錯。“這倒也是。”奈倉表示認同，之後就陷入了沉默。過了一會兒，他又嘟囔了一句：“既然設計上沒問題，那可能就是材料的問題了。”“材料？”佐野問，“這話怎麼說？”“比如說，用於製作這個座椅麵的鋼材剛度不夠，或者是螺絲的硬度有問題之類的。”“這個能調查出來嗎？”“要花點時間，你能等嗎？”“沒關係。不過，能不能幫我瞞著生產部的人？”佐野的拜托，讓奈倉愣了一下。佐野又說：“畢竟他們原本就看我不順眼了。”聞言，奈倉才露出理解的表情。“稻葉部長確實挺煩人的。”“就是啊。如果不是設計的問題，那就是製造上出了紕漏。要是讓那個人事先知道了，說不定他會插手調查的事。這樣一來，客服室就難保公平公正了。”佐野說出一個貌似最合理的意見。“還有，對營業部也要保密對吧？”奈倉說了一個有意思的點。他說的的確沒錯。畢竟估算成本、選定供應商是營業部的職責。你們就等著瞧吧。佐野想起前幾天在董事會上當眾出醜的場景，在內心裡嘀咕道。為此，他最好謹慎行事。首先要徹底地追查這宗投訴的起因，重點是明確責任所在。在此前提下，派發一份與以往風格不同的客服報告，把事實擺在眾人麵前，容不得他們不問青紅皂白地責罵，也由不得他們找任何歪理推托。他已經沒什麼好怕的了。此刻的佐野，是認真的。